Die sogenannte Customer Journey eines Gastes beginnt schon vor der eigentlichen Reise. Sie beschreibt die einzelnen Phasen, die ein (potentieller) Gast vor, während und nach dem Urlaub durchläuft. Innerhalb der Customer Journey entstehen unterschiedliche Kontaktpunkte zwischen dem Gast und dem Gastgeber/Betrieb. Wie diese Kontaktpunkte optimal genutzt werden können, haben wir in diesem Beitrag zusammengefasst.
Touchpoints identifizieren
Über welche Kanäle entsteht ein Kontakt zwischen dem (potentiellen) Gast und Ihnen/Ihrer Unterkunft oder Ihren Mitarbeitern? Die sogenannten Touchpoints sind alle Kontaktpunkte, die ein (potentieller Gast) mit Ihnen bzw. Ihrem Betrieb hat – sowohl persönlich als auch indirekt. Dabei unterscheidet man zwischen steuerbare und nicht steuerbare Touchpoints. Zu den steuerbaren Touchpoints gehören beispielsweise Werbeanzeigen, Werbemittel, Newsletter, Suchmaschinenoptimierung etc. Weniger bzw. nicht steuerbare Kontaktpunkte sind hingegen Bewertungen, Empfehlungen und Soziale Netzwerke.
Vor der Reise
Einer Reisebuchung geht meistens eine analoge oder digitale Suche voraus. Der Gast sucht nach einer Unterkunft, die seinen Wünschen und Bedürfnissen entspricht.
Über welche Kanäle erreichen Sie in dieser Phase potentielle Gäste? Haben Sie zum Beispiel Werbeanzeigen geschaltet, sind Sie auf Online-Portalen vertreten, auf Social Media aktiv oder im Gastgeberverzeichnis Ihrer Region gelistet? Ihre Webseite ist ebenso ein wichtiger Kanal, um den (potentiellen) Gast mit Ihrem Angebot zu erreichen. Je mehr Kontaktpunkte existieren, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Gäste auf Sie aufmerksam werden.
Sobald der Gast aktiv Kontakt zu Ihnen sucht, z.B. in Form einer Urlaubsanfrage, haben Sie selbst Einfluss auf die weiteren Touchpoints. Im besten Fall resultiert aus der Kontaktaufnahme eine Buchung. Die Buchungsabwicklung ist ein weiterer Kontaktpunkt, den Sie positiv beeinflussen können. Denken Sie dabei z.B. an zielgerichtete Angebote. Zur Stärkung der Bindung können Sie dem Gast im Anschluss der Buchung noch eine E-Mail mit Informationen zur Anreise oder Tipps für den bevorstehenden Aufenthalt zuschicken. Wenn es nicht zu einer Buchung gekommen ist, nutzen Sie den Kontakt trotzdem positiv. Schlagen Sie beispielsweise einen alternativen Reisezeitraum vor oder verweisen Sie -sofern möglich- auf eine andere verfügbare Wohneinheit. Bemühen Sie sich auf jeden Fall um eine kurze Antwort, keine Antwort ist nicht zufriedenstellend.
Während der Reise
Die Anreise ist ein wichtiger und sehr persönlicher Kontaktpunkt, wo Sie mit Ihrer Gastfreundlichkeit punkten können. Vermitteln Sie dem Gast ein positives Gefühl und heißen Sie ihn herzlich willkommen. Vielleicht hinterlegen Sie in der Unterkunft eine Kleinigkeit als Willkommensgeschenk (z.B. Mal-und Rätselhefte aus dem LandReise.de-Shop). Auch während des Aufenthaltes können Sie die Kundenbindung intensivieren, in dem Sie stets ein offenes Ohr haben und auf die Wünsche des Gastes eingehen. Wenn Sie Mahlzeiten oder andere Angebote anbieten, sind hier ebenso positive Kontaktpunkte möglich. Der Check Out ist ebenso wichtig. Hinterlassen Sie einen positiven Eindruck auf den Gast und vermitteln Sie ihm, dass er auch ein weiteres Mal herzlich willkommen ist. Als kleine Erinnerung an den Aufenthalt können Sie dem Gast z.B. die Bienensamentüten oder die Bewertungskarten von LandReise.de mitgeben.
Nach der Reise
Sorgen Sie dafür, dass das Urlaubsgefühl noch ein wenig länger anhält und schicken Sie dem Gast einen Gruß nach Hause. Fordern Sie den Gast außerdem noch einmal auf, eine Bewertung für den Aufenthalt zu schreiben. Schicken Sie ihm dazu eine E-Mail mit dem Link zu Ihrem Bewertungswidget auf LandReise.de.
Kundenzufriedenheit steigern
Ziel der Kontaktpunkte ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Je mehr Kontaktpunkte entstehen, desto wahrscheinlicher ist eine Buchung, eine Wiederkehr oder eine positive Bewertung. Die Customer Journey hilft Ihnen dabei, fehlende Touchpoints zu identifizieren und Lücken zu füllen.
Ihre Checkliste:
- Customer Journey anschauen: Reise des Kunden – aus der Sicht des Kunden – von der Urlaubssuche bis zur Abreise durchlaufen
- Touchpoints identifizieren: Kontaktpunkte zwischen dem Gast und Ihrem Betrieb feststellen
- Lücken aufdecken und Touchpoints überdenken
