Heute haben wir uns überlegt, …
… wie der positive Umgang mit negativen Bewertungen zu einem positiven Erlebnis beim Bewertenden führen kann. Denn wer kennt das nicht: man müht und rackert sich ab, spricht frühzeitig mit allen Gästen und versucht ihnen alle Wünsche von den Lippen abzulesen. Und dennoch kracht sie dann aus heiterem Himmel wie ein Donnerschlag in Ihren Alltag: die schlechte Bewertung. Auch wenn man sich im ersten Moment ungerecht behandelt fühlt und die Brocken am liebsten hinwerfen würde: wir haben ein paar konkrete Ansätze runtergeschrieben, wie sie mit einem souveränen und bedachten Umgang sogar schlechte Bewertungen gut für sich nutzen können.
Eins vorab: Bewertungen sind wichtig: wir haben von Landreise.de in unserer letzten durchgeführten Landurlaubsanalyse herausgefunden, dass der Aspekt „gute Bewertungen“ von den befragten Gästen bei der Auswahl einer Unterkunft als Top1-Kriterium genannt wurde. Und dennoch können auch schlechte Bewertungen durchaus authentisch sein. Denn eines ist klar: Nörgler gibt es überall, von daher ist es sehr realistisch und auch dem Betrachter bekannt, dass es zwischen all den guten Bewertungen immer ein Haar in der Suppe gibt, dass von einem „Berufskritiker“ dort platziert wurde. Der Gast hat also durchaus Verständnis dafür, dass bei hunderten von Bettenwechseln und Urlaubsperioden nicht alles subjektiv und für Jeden zu 100% perfekt laufen kann. Wer glaubt da schon an einen Notenschnitt von 1,0? Was aber auch erwartet wird: ein professioneller Umgang mit diesen schlechten Bewertungen. Mit einer guten Reaktion zeigen Sie also im Idealfall Größe, Empathie und Menschlichkeit und nutzen die Chance, Dinge richtig zu stellen und Neukunden damit von sich zu überzogen. Aber der Reihe nach: hier sind sie, unsere konkreten Tipps & Tricks für den optimalen Umgang mit schlechten Bewertungen Ihrer Gäste.
Gewinnen Sie einen kurzen Abstand
In der Achtsamkeit spricht man von einem „Raum, der zwischen Aktion und Reaktion liegt“. Diesen sollten Sie besonders bei schlechten Bewertungen nutzen. Eine schnelle Reaktion kann ansonsten die Situation schnell verschärfen und zu einem Ton führen, den Sie im Anschluss bereuen. Also Handy oder Computer mit der gelesenen Nachricht zur Seite legen, durchatmen, sacken lassen, evtl. auch eine Nacht drüber schlafen. Nutzen Sie die Zeit, um sich zu informieren, was wirklich passiert ist und wie viel Wahrheitsgehalt in der Bewertung steckt. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern darüber und bilden Sie sich ein möglichst breites Bild. Das hilft, um eine objektive Basis zu schaffen und eine möglicherweise emotionale Bewertung nicht mit einer emotionalen Antwort zu kontern.
Der Stachel sitzt dennoch tief? Dann lesen Sie sich in der Zwischenzeit gerne auch Ihre positiven Bewertungen durch und machen Sie sich klar, dass es sich um einen statistisch vollkommen normalen Einzelfall handelt. Und vielleicht liegt in der Kritik der Bewertung ja doch ein Fünkchen Wahrheit. Versetzen Sie sich also auch in die Schuhe des Bewertenden und versuchen Sie, die Motivationslage hinter der Bewertung nachzuvollziehen.
Reagieren Sie dennoch schnell
Im Grunde ist es wie bei Ihren Anfragen: Schnelligkeit zählt auch hier. Gehen Sie davon aus, dass diese eine schlechte Bewertung täglich von weiteren potenziellen Gästen gelesen wird. Von daher ist es wichtig, sie zeitnah zu relativieren. Zudem gilt: der Bewertende ist am Anfang noch offen für eine Lösung. Mit zunehmendem Zeitverlauf wird er das Thema abhaken. Ihre späte Antwort wäre ihm dann unter Umständen egal. Getreu dem Motto: „Ja, jetzt brauchen Sie mir damit auch nicht mehr zu kommen.“ Und: auch Sie sollten für sich selbst einen schnellen Abschluss mit dem nervigen Thema finden, um es nicht tagelang mit sich rumschleppen zu müssen. In der Psychologie nennt man das Completion, die Tatsache, dass unterbrochene oder unvollständige Aktionen eine gewisse negative Spannung erzeugen. Verbunden mit dem Bedürfnis, diese Dinge mental abschließen zu wollen.
Bedanken Sie sich
Puh, dies ist sicherlich der Schritt, der am meisten Größe verlangt und Ihnen schwerfallen könnte. Dennoch: springen Sie über Ihren Schatten und bedanken Sie sich für das Feedback. Im Grunde sollten Sie für jedes Feedback dankbar sein, auch wenn es negativ und schmerzhaft ist. Oft erkennen Sie insbesondere in den negativen Aspekten weitere Möglichkeiten und Chancen zur Professionalisierung Ihres Betriebs. Und wie gesagt: vielleicht ist ja etwas dran an den Vorwürfen und Sie können dadurch blinde Flecken und Lücken schließen, auf die Sie selbst nicht gekommen wären. Drücken Sie daher zu Beginn oder am Ende Ihrer Antwort Ihre Dankbarkeit für das Feedback aus.
Übernehmen Sie Verantwortung
Sofern Sie einen Fehler gemacht haben und die negative Bewertung berechtigt war, ist dies sicher der wichtigste Schritt. Geben Sie offen und ehrlich zu, dass Ihnen ein Fehler unterlaufen ist. Das ist menschlich und passiert einfach. Entschuldigen Sie sich für den Fehler. Eine Studie aus dem Jahr 2015 zu Kundenbeschwerden zeigt in diesem Zusammenhang, dass 37% der Befragten nach einem geldwerten Ausgleich des Problems zufrieden waren. Dieser Wert stieg auf über 70%, wenn sich das Unternehmen gleichzeitig zur finanziellen Entschädigung entschuldigt hat. Sie sehen also: Geld ist nicht alles, das persönliche und ehrliche Wort zählt häufig ebenso viel.
Gleichzeitig bietet die schlechte Bewertung Ihnen bei einem berechtigten Einwand eine Möglichkeit zur Veränderung und Verbesserung Ihres Urlaubsangebots. Ziehen Sie Ihre Schlüsse und ergreifen Sie Maßnahmen, damit der Fehler in Zukunft nicht mehr vorkommt. Schreiben Sie diese ergriffene Veränderung auch gerne in den Kommentar zur Bewertung. Der Bewertende profitiert dann zwar persönlich nicht mehr direkt davon, dennoch hat er das Gefühl, dass seine Beschwerde zu etwas geführt hat und er weiteren Gästen damit zu einem schöneren Urlaub verhilft. Und wer weiß: vielleicht tritt der Absender der Beschwerde ja auch gerne bei Ihnen den nächsten Urlaub an. Wenn Sie ihn denn dann noch aufnehmen wollen…
Was ist aber, wenn Ihnen kein Fehler unterlaufen ist? In diesem Fall sollten Sie sich natürlich nicht für etwas entschuldigen, für das Sie nicht verantwortlich sind. Stellen Sie dennoch aus Ihrer Perspektive und möglichst objektiv dar, warum gewisse Dinge aus Ihrer Sicht nicht so gelaufen sind, wie der Gast dies erwartet hat. Dies kann an horrenden Erwartungen oder einer „anderen/verzerrten“ Wahrnehmung der Gäste, aber auch an Ihren grundsätzlichen unternehmerischen Entscheidungen liegen.
Zeigen Sie Einfühlungsvermögen
Überlegen Sie sich im Detail, welcher spezielle Zusammenhang Ihren Gast zu einer negativen Bewertung bewogen hat. War er in irgendeiner Hinsicht gekränkt, hatte er seiner Familie etwas anderes versprochen oder hatte er im Grunde eine vollkommen falsche Erwartungshaltung, was ihn auf einem Bauernhof erwartet? Gehen Sie darauf ein und zeigen Sie Verständnis, wenn dies zu einer schlechten Bewertung geführt hat. Sofern der Grund in den allgemeinen Eigenschaften des Landurlaubs begründet liegt, haben Sie evtl. Glück. Für manche ist das, was der eine als vollkommen negativ bezeichnet (frische Landluft, den Lärm der Tiere o.ä.) mit ein Hauptgrund für die Buchung Ihres Angebotes. Wenn Sie diese Aspekte dann aus Ihrer Sicht noch einmal herausstellen und positiv hervorheben, sind nicht mehr Sie der Angeklagte, sondern vielmehr der Absender der schlechten Bewertung, der den Eigenschaften des Landurlaubs kein Verständnis gegenüber bringt.
Stellen Sie einen neuen Rahmen her („Reframing“)
Wir schon im vorherigen Absatz beschrieben: stellen Sie die Kritik des Bewertenden im Idealfall in einem anderen Zusammenhang dar, der für Sie viel Positives mit sich bringt. Studien zeigen zudem, dass häufig der Anfang und das Ende von Texten und somit auch Ihrer Kommentare besonders intensiv gelesen wird. Für Dritte, die den Kommentar lesen, kann es also von Vorteil sein, wenn dieser einem positiven Einstieg beginnt („vielen Dank für Ihren Hinweis“) und mit einem positiven Ausstieg endet („und freuen uns, wenn Sie beim nächsten Mal einen zufriedenen Aufenthalt bei uns genießen können.“). Versäumen Sie es an dieser Stelle auch nicht, die besonderen Stärken Ihres Hofes noch einmal im Detail herauszustellen (z.B.: „wie auch aus den anderen Bewertungen zu erkennen ist, wird unser erstklassiges Frühstücksbuffet von unseren Gästen grundsätzlich sehr geschätzt“). Liefern Sie zudem ein starkes WARUM, wenn Sie damit die Kritik der Bewertung widerlegen können („wir haben uns bewusst für XY entschieden, um unseren Hof damit noch nachhaltiger ausrichten zu können“). Studien zeigen in diesem Zusammenhang, dass die Erklärung eines Sachverhaltes eine deutliche Abschwächung der Unzufriedenheit bewirken kann.
Zeigen Sie eine Lösung auf
Die Lösung des Problems kann zwei Seiten betreffen: Ihr Urlaubsangebot selbst und den Bewertenden. Auch hier ist im Hinblick auf den Bewertenden klar erwiesen, dass eine Entschädigung, z.B. in Form einer finanziellen Erstattung, eines Gutscheins für die nächste Reise oder beispielsweise eines Präsentkorbs mit Ihren hofeigenen Produkten, zu einer deutlich höheren Zufriedenheit führt. Überlegen Sie sich, welche Art der Entschädigung Sie für angemessen halten und welche Entschädigung der Gast erwarten würde. Finden Sie eine gute und angemessene Balance und kommunizieren Sie diese konkret und im Detail an den Absender der Bewertung.
Wie schon oben beschrieben, sollten Sie zudem im Detail hinzufügen, welche Lehren auch Sie aus dem Fehler gezogen haben und zu welchen konkreten Änderungen dies in Ihrem Angebot geführt hat. Auch dies ist ein Teil der Lösung, die den Bewertenden sehr interessieren wird.
Sie sehen also: selbst bei einer schlechten Bewertung gibt es genügend Ansatzpunkte, um diese in ein gutes Licht zu rücken. Besonders hilfreich ist es dabei sicherlich, die schlechte Bewertung in genügend guten Bewertungen „untergehen zu lassen“. Kümmern Sie sich also proaktiv und mit Muße um viele gute Bewertungen, dann können Sie eine schlechte auch mal verschmerzen.
Und ansonsten hilft noch der Geheimtipp des Hasen, der auf der Todesliste des Bären steht: Alle Tiere im Wald sind aufgeregt, da der Bär eine Todesliste führen soll. Wer da nur draufsteht? Der Hirsch nimmt sich ein Herz und fragt den Bären, ob er auf der Liste steht. „Ja, du stehst auf meiner Liste.“, so der Bär. Der Hirsch sucht vor lauter Angst schnell das Weite, zwei Tage später wird er tot aufgefunden. Ebenso ergeht es dem Wildschwein und dem Fuchs. Beide fragen den Bären, beide stehen auf der Liste. Beide fliehen und werden kurze Zeit danach tot aufgefunden. Nur der Hase ist cleverer. Er nimmt allen Mut zusammen und fragt den Bären, ob er auf der Liste steht. „Ja, stehst du.“, antwortet der Bär. „Kannst du mich streichen?“ – „Ja klar, kein Problem.“ Und die Moral von der Geschicht´, vergesse auch das Naheliegende nicht: Nur fragenden Menschen kann geholfen werden.
